List otwarty do Prezesa firmy Caparol


Szanowny Panie Prezesie

Proszę o poradę w związku z sytuacją, w jakiej postawiła mnie firma Konstruktor (Kraków, www.konstruktor.com.pl), przedstawiająca się jako dystrybutor produktów marki Caparol (www.caparol.pl, www.caparol.com).

Problemy rozpoczęły się pod koniec 2009 r., gdy jako inwestor rozpocząłem prace tynkarskie w moim domu jednorodzinnym i zamówiłem w krakowskim Konstruktorze partię tynku silikatowego Caparol Sylitol-Fassadenputz, uzgadniając precyzyjnie kolorystykę w oparciu o wzornik kolorów. Niestety - w trakcie prac okazało się, że kolorystyka zapraw w poszczególnych wiadrach różni się od siebie, co do ujawniło się po użyciu dwóch różnych partii zapraw na tej samej ścianie budynku. Dodajmy, że były to różnice niewielkie, trudno dostrzegalne przed nałożeniem zaprawy, jednak niemożliwe do zaakceptowania w wypadku zetknięcia się dwóch plam koloru na tej samej powierzchni.

Ponieważ pracownik Konstruktora nie potrafił klarownie wyjaśnić zasad ani terminów załatwiania reklamacji, konieczność zapewnienia ciągłości frontu robót zmusiła mnie do zamówienia na własny koszt kolejnej partii tynków. I tu czekało mnie kolejne rozczarowanie, bowiem dostarczone zaprawy Sylitol-Fassadenputz jeszcze mocniej różniły się od wartości barwnych ze wzornika. Nie przyjąłem tego towaru, za co wkrótce zostałem ukarany nieprzyjemną rozmową z pracownikiem Konstruktora, podczas której musiałem wysłuchać impertynencji pod moim adresem zakończonych rzuceniem słuchawką.

Sytuacja wyglądała coraz gorzej. Z jednej strony coraz bardziej zniecierpliwiony wykonawca, którego nie interesowały moje kłopoty z dostawcą tynków, z drugiej - wiadra z tynkiem Sylitol-Fassadenputz, którego kolor nie miał nic wspólnego z zamówieniem. No i z trzeciej strony firma Konstruktor, której komentarz do całej sytuacji brzmiał: „niech pan nie robi sobie jaj”.

Róznice w kolorystyce tynków Caparol pochodzących z dwóch różnych partii towaru

Róznice w kolorystyce tynków Caparol pochodzących z dwóch różnych partii towaru

Ale mnie nie było do śmiechu! Szukając gorączkowo sposobu na kontynuowanie prac zwróciłem się o pomoc do lokalnego przedstawiciela Caparola, który przekonał firmę Konstruktor aby zgodziła się przyjąć mnie u siebie i domieszać kolory zapraw „na oko”, z moim udziałem. Kosztem własnych obowiązków zawodowych poświęciłem wiele godzin na wizytę w krakowskiej siedzibie firmy Konstruktor i asystowanie przy ręcznym korygowaniu koloru zapraw Sylitol-Fassadenputz. Pracownik Konstruktora – ten sam który jeszcze niedawno oskarżał mnie przez telefon o „robienie sobie jaj”, w rozmowie twarzą w twarz przyznał, że dostarczony mi towar nie ma nic wspólnego z zamówioną kolorystyką. Podczas żmudnego pasma eksperymentów uzyskaliśmy wreszcie efekt zbliżony do wzorcowego, wkrapiając do wiader niemal dwukrotnie więcej barwników niż wynikałoby ze wskazań komputera w mieszalni Caparol ColorExpress. Specjalista z Konstruktora nie był w stanie wyjaśnić skąd wzięły się rozbieżności w kolorystyce poszczególnych partii towaru ani dlaczego używany przez niego system maszynowego barwienia Caparol ColorExpress daje tak przypadkowe i rozbieżne od wartości wzorcowych efekty. Gdybym na własne oczy nie prześledził całej procedury dorabiania koloru w mieszalni Caparol ColorExpress, nigdy nie uwierzyłbym, że tak skandaliczna sytuacja przecząca wszelkim profesjonalnym standardom jest możliwa.

Tymczasem trwały moje starania, aby uzyskać od firmy Konstruktor informację o trybie i zasadach składania reklamacji. Ich pracownik zapewniał mnie stale, że składanie jakichkolwiek pisemnych dokumentów jest na tym etapie niecelowe, bowiem procedura reklamacyjna musi rozpocząć się od wizji lokalnej z udziałem przedstawiciela producenta. Kiedy po moich wielokrotnych monitach stało się jasne, że przedstawiciel Caparola wyraża jedynie zdziwienie próbami uwikłania go w narastający konflikt, Konstruktor przysłał do mnie własnego pracownika. Wizyta przebiegła w miłej atmosferze. Pracownik Konstruktora wysłuchał moich żądań i zabrał przygotowane przeze mnie próbki kolorów zapraw z różnych partii oraz niewykorzystane, wadliwe wiadra tynku Sylitol-Fassadenputz. Na odjezdne zapewnił mnie, że teraz reklamacja będzie załatwiona tak, abym był zadowolony.

Co za ulga! Odetchnąłem i czekałem na wiadomość z firmy Konstruktor. Jakież było moje zdziwienie, gdy po upływie dwóch miesięcy od daty stwierdzenia wady zadzwoniłem wreszcie lekko zaniepokojony do obsługującego mnie pracownika Konstruktora. Usłyszałem od niego, że proponują mi jedynie zwrot pieniędzy za dwa odebrane ode mnie wiadra tynku. Nie poczuwają się do winy w związku ze stratami jakie poniosłem używając wadliwego towaru, gdyż ich zdaniem obowiązek skontrolowania kolorystyki tynków spoczywa na tynkarzach. Kiedy zażądałem przedstawienia tego stanowiska na piśmie usłyszałem, że właściwie nie mam prawa do jakichkolwiek żądań, no bo przecież, nie złożyłem żadnego pisma w sprawie reklamacji. A w dodatku nie odebrałem kiedyś telefonu, gdy dzwonił do mnie sam... Konstruktor!

Podsumowałem swoją sytuację. Wyszło mi, że kwota kilkudziesięciu tysięcy złotych przeznaczona na prace elewacyjne z użyciem renomowanych materiałów marki Caparol wydana została w sposób kompletnie chybiony. Większość ścian różni się nie tylko do wartości wzorcowych, ale także od siebie na wzajem. Wyprawę ściany, na której spotkały się dwa różne kolory zapraw Sylitol-Fassadenputz musiałem powtórzyć na własny koszt, płacąc nie tylko za robociznę ale i za materiał – czyli tynk domieszany „na oko”, w dodatku przy moim osobistym udziale, kosztem mojego czasu i zawodowych obowiązków. Ponieważ używana w Konstruktorze mieszalnia tynków Caparol ColorExpress działa raczej na zasadzie ruletki niż standardu przemysłowego, nie mam szans na jakiekolwiek przyszłe poprawki, uzupełnienia tynków itp. Muszę liczyć się z tym, że dokupiony później tynk będzie różnił się od tynków dostarczonych przez Konstruktora i każda ingerencja w elewację wiązać się musi z ponownym tynkowaniem lub malowaniem w całości. No i na koniec najważniejsze: nie mam prawa do reklamacji – nie złożyłem przecież w terminie odpowiedniego pisma.

Szanowny Panie Prezesie, prowadziłem budowę domu ze zmiennym szczęściem przez 5 długich lat. Przez ten czas miałem do czynienia z mnóstwem ludzi, kilkoma ekipami, różnymi dostawcami. Były różne problemy, były rzecz oczywista i konflikty, niektóre z nich zakończyły się przed sądem. Wydawać by się mogło, że te doświadczenia powinny nauczyć mnie ostrożności, albo może nawet nieufności. Dlaczego zatem przed przystąpieniem do prac nie zamówiłem ekspertyzy spektrofotometrycznej? Dlaczego nie przebadałem parametrów dot. temperatury wrzenia, prężności par czy też granic wybuchowości zapraw Sylitol-Fassadenputz? Dlaczego natychmiast po stwierdzeniu wady dostarczonego towaru nie wysłałem do Konstruktora sztabu prawników z reprezentującej mnie kancelarii adwokackiej?

Otóż pomijając bardzo wysokie koszty takich zabiegów, najważniejszy powód brzmiał: logo Caparol. Logo to widniało na każdym wiadrze dostarczonego mi towaru. Figurowało na stronie internetowej firmy Konstruktor. Tęczowy słoń reprezentujący jakość i gwarancje niezawodności firmy Caparol widniał na budynku firmy Konstruktor mieszczącym mieszalnię maszynową Caparol ColorExpress.

Proszę zauważyć, że opisana tu sytuacja to nie pojedynczy incydent, wypadek przy pracy. Cały ciąg zdarzeń układających się w konsekwentną strategię unikania odpowiedzialności dowodzi, że mamy tu do czynienia z prawidłowością wynikającą z zawstydzająco niskiego poziomu standardów profesjonalnych i etycznych obowiązujących w firmie Konstruktor.

Czy zgodzi się Pan z tezą, że jest to całkowicie dyskwalifikujące z jakiejkolwiek działalności biznesowej, tym bardziej z działalności w branży budowlanej, gdzie koszty niekompetencji, nierzetelności czy też zwykłej nieuczciwości miewają katastrofalne skutki – nie tylko w wymiarze finansowym? Czy firma Caparol sprawuje kontrolę nad jakością usług świadczonych przez swoich dystrybutorów? Na czym polega ta kontrola i dlaczego okazuje się zupełnie nieskuteczna? Czy ma Pan zamiar podjąć jakieś działania aby klienci firmy Caparol nie byli narażani na straty finansowe, frustracje i stres?

Zawiedziony inwestor

P.S. Firma Konstruktor do dziś nie zwróciła mi pieniędzy za wadliwe tynki, które zabrała z mojej budowy...
Według informacji na stronie internetowej firmy Konstruktor prowadzi ona sprzedaż również produktów innych marek:
Wersja niemiecka i angielska w przygotowaniu